Pangandus üha robotiseerub, nõuanded ja laenuotsused sõltuvad algoritmidest ({{contentCtrl.commentsTotal}})

SEB nõustav juturobot.
SEB nõustav juturobot. Autor/allikas: kuvatõmmis

Pangad automatiseerivad oma teenuseid üha enam: kliendiküsimustele vastavad robotid, laenuotsused on algoritmide alusel automaatseks tehtud. Kui aga algoritmid vigaseks peaksid osutuma, võivad kliendid kannatada. Tasakaal usalduslikku suhet loova inimnäolise ning efektiivse ja kulutõhusa panga vahel on alles loomisel.

Luminor pank teatas hiljuti, et automatiseerib oma laenuotsused. See tähendab, et kliendi laenuvõime hindamine antakse arvuti kätte, nii et algoritmid ragistavad välja otsuse, kas see või teine inimene peaks saama eluasemelaenu, autoliisingut või krediitkaardi.

Luminor põhjendab seda sooviga anda laenutaotlejale kiiremini vastus tema laenukõlblikkuse kohta. Näiteks tänavu on pank saanud poole aastaga üle 55 000 laenutaotluse, neist viiendiku puhul oli vaja eelnevalt taotleja kontoväljavõtet analüüsida. Arvutianalüüsi tulemusel peaksid vähenema inimlikust eksimusest tulenevad vead, kus kliendi krediidivõime hindamisel jääb tähelepanuta tema lisasissetulek või -kohustus, aga ka vastutustundetu rahakasutus, väidab pank.

"Tegemist on tehnoloogiaga, mis analüüsib laenu taotlenud klientide kontoväljavõtteid. Ühest küljest muudab uus lahendus kontoväljavõtete analüüsi kiiremaks ning teisest küljest tõstab laenutaotlejate finantskäitumise ja krediidivõimekuse hindamise kvaliteeti. Lõpliku laenuotsuse teeb siiski pangatöötaja," kinnitas Luminori laenutoodete juht Martin Malinovski. "Kvaliteetsem analüüs aitab oluliselt kaasa ka vastutustundlike laenuotsuste tegemisele. Tehnoloogia eelis on see, et see suudab töödelda suuri andmemahte, tehes seda seejuures inimesest kiiremini ja täpsemalt."

Tarbimis- ja kodulaenude analüüsi teeb Luminor tehnoloogia baasil alates oktoobri keskpaigast, liisingutaotlusi töötleb arvuti juba varasemast.

"Tegemist on ühe sammuga meie protsesside automatiseerimise teekonnal," ütles Malinovski, lisades, et see puudutab kõiki nende laenutooteid, alates tarbimis- ja kodulaenudest, lõpetades krediitkaartide ja liisinguga, ent ka ettevõtete laenudega.

Swedbank kasutab mitmeid automatiseeritud lahendusi. Juba mitu aastat on kasutusel automaatne protsess klientidele personaalsete pakkumiste kujundamisel ja väikelaenu väljastamisel.

"Täisautomaatsed lahendused saavad olla abiks olukordades, kus vastuse andmisel hinnatakse konkreetseid parameetreid. See muudab vastuse saamise kliendi jaoks kiiremaks ja mugavamaks," põhjendas Swedbanki eraisikute panganduse juht Tarmo Ulla.

Kiire ja automaatne on selline lahendus tõepoolest: klient saab taotluse esitada kas internetipangas või mobiiliäpis kasvõi otse tehnika- või mööblipoest ning vastus tuleb hetkega.

Alates selle aasta kevadest on Swedbanki internetipangas kasutusel ka juturobot, mis lahendab kõige sagedamini küsitavad mured. See tähendab, et kui inimene siseneb panga lehele, tuleb leheservas lahti vestlusaken ning kui inimene sinna oma küsimuse toksib, genereeritakse sellele automaatne vastus arvuti poolt.

"Juturoboti tehnoloogia põhineb masinõppel, nii et see areneb kogu aeg. Juhul kui juturobot ei saa küsimusele vastata, suunatakse vestlus üle nõustajale või palume kliendil helistada nõustamiskeskusesse," selgitas Ulla juturoboti tööpõhimõtet. "Arendame juturobotit pidevalt ja järgmisel aastal suudab juturobot lisaks üldise info ja nõu andmisele igapäevapanganduse teemadel, lahendada ka konkreetseid kliendi probleeme."

LHV pank kasutab automatiseeritud lahendusi juba pikemat aega, nii panga kodulehel avanevas klienditoes kui ka laenuotsuste tegemisel.

"Klientide jaoks on kiirus väga oluline, tänu automatiseerimisele saavad kliendid vastuse oma laenusoovile kiiremini. Kõige paremini paistab see silma tarbimislaene puudutavate laenuotsuste puhul, näiteks järelmaks ja väikelaen, kus üle 70 protsendi klientidest saab vastuse automaatselt. Laenud ka makstakse välja automaatselt," kommenteeris LHV panga kommunikatsioonijuht Priit Rum.

Kodulaen ja eralaen on aga keerukamad tooted, mistõttu seal kasutatakse täisautomaatseid otsuseid märksa vähem. Ent oma osa on automatiseerimisel sealgi.

"Näiteks esmane analüüs tehakse automaatselt ja efektiivsust on lisatud erinevatele töölõikudele. Meie eesmärk on süsteeme parandada niivõrd, et kliendid saaksid näiteks kodulaenu taotlusele esmase vastuse ühe ööpäeva jooksul," ütles Rum.

Klienditoe robot ehk automaatne vastaja on LHV pangas kasutusel alates märtsikuust.

"Robotvastaja eesmärk on vähendada klienditoe koormust, vastates korduma kippuvatele küsimustele. Täpset statistikat on keeruline välja tuua, kuna oleme chatbot'i pidevalt edasi arendanud, kuid umbes pool klientidest, kes klienditoega chat'i kaudu ühendust võtavad, saavad oma küsimustele vastused ilma inimteenindajaga rääkimata," kinnitas Rum.

Ka SEB on nüüd oma juturoboti valmis saanud, see on töös alates novembrist.

"Virtuaalne nõustaja on esialgu ainult SEB avalikus veebis ehk kodulehel, mitte internetipangas. Ta on praegu treenitud vastama nendele küsimustele, mis esinevad kõige enam, kui vaatame oma kliendikeskuse kirju ja kõnesid. 80 protsenti küsimustest puudutavad pangakaarte, laene, digitaalseid teenusekanaleid. Need on esimesed valdkonnad, millele juturobot oskab vastuse anda põhimõtteliselt sekundiga: kas siis suunab edasi näiteks laenutaotluse lehele või kuhugi, kust saab lisatingimuste kohta lugeda," kirjeldas SEB Balti divisjoni strateegia- ja kliendikogemuse juht Andra Altoa. "Kliendid tahavad vastuseid nüüd ja kohe; aeg, mil inimene ootab päev või kaks vastuseid oma küsimustele, on möödas."

Pangaga tahetakse suhelda üha enam, pöördumiste maht on kasvus: praegu saab SEB Eestis umbes 55 000 kõnet-kirja kuus. See vajas tehnoloogilist arendust, et kasvava mahuga toime tulla.

"Kõige lihtsamaid küsimusi ei ole mõistlik teenindada ainult inimeste abil, neile võiksime me pakkuda huvitavamat ja sisukamat tööd. Isegi kui saavutame selle efektiivsuse, et osa päringutest võiks saada teenindatud juturoboti teel, läheb vabanev ressurss inimeste näol sinna, et peame juturobotit treenima, rohkem süvenema sellesse, mida inimesed meile räägivad, kasutama kliendisisendit arenduseks, nii et see vabanev ressurss liigub panga sees," selgitas Altoa, et raha kokkuhoidu robotite kasutuselevõtust otseselt ei tule.

Just need lihtsamad, ent korduma kippuvad küsimused peaks robot suutma ise ära lahendada. Ülejäänud küsimused suunab ta hätta jäädes edasi kliendikeskuse inimesest teenindajale, kellega saab robotiga pooleli jäänud vestlust jätkata.

"Ta küsib, kas me võime lõpetada diskussiooni," selgitas Altoa, kuidas klient robotteenindajale oma vajadust inimteenindajaga jätkamise vastu väljendada saab.

Järgmiseks töötab SEB selle kallal, et ka kliendikirjadele vastamine robotitele selgeks õpetada.

Altoa möönab, et kõigi algoritmide peal tegutsevate virtuaalsete nõustajatega on mure, kas nad on ikka piisavalt targad ning selle väljaselgitamiseks käib alaline analüütika. Robotile on selgeks õpetatud ligi 2000 reaktsiooni, mis püüavad ära arvata vastuseid, mida klient finantssektorit puudutavates valdkondades teada võib tahta.

Väikelaenude otsused on SEB-s olnud automatiseeritud juba mõnda aega.

"Ilmselge on see, et kui on kõik vastavalt etteseatud raamidele, saab otsused teha automaatselt ja need ka tehakse. Kui on mingeid kõrvalekaldeid tavaprotseduurist, lähevad need ikka inimesele otsustamisele," rahustas Altoa hirmu, et mõned kliendisegmendid võivad algoritmidega vaikimisi väljaarvatuks sattuda.

Kodulaenude automatiseeimist aga SEB ei poolda.

"Kodulaenude puhul on see keerukam. Võib-olla ei ole see kliendi puhul ka nii ootuspärane, et see otsus oleks nii kohene ja automaatne. Olenevalt tema vanusest või taustast tahetakse elumuutvate otsuste puhul väga rääkida inimesega: tahetakse kuulda nõustaja käest, et kas ma teen nii otsustades praegu õigesti," selgitas Altoa.

Küll aga kasutab SEB kiiremaks lahenduseks videonõustamist, mis on eriti tänuväärne võimalus maapiirkondade klientidele, kus pangakontorit pole. Ligi kolmandik kodulaenu nõustamistest tehakse juba videosilla abil ning kliendirahulolu on selle teenuse puhul olnud isegi kõrgem kui teenindajaga samas ruumis viibides sama nõustamise korral.

"See on suur küsimus, mis panganduse tulevik on: kas täies ulatuses digitaalne või jääb sinna jääb ikkagi inimesega kohtumise võimalus, nõustamise võimalus ka. On panku, kes toimetavad ainult digitaalselt ja nende puudujäägiks ongi, et kui on päris probleem või vaja mingi kitsaskoht lahendada, siis on raske saada neile ligi, leida vastuseid teenusepakkuja poolt. Ma arvan, et me ei liigu selles suunas, kus kõik on digitaalne," ütleb Altoa. "Kliendid ootavad, et oleks kiire, mugav, nn õmblusteta finantsteenus – selles suunas me liigume, et olla parimal tasemel, aga tahame kindlasti jätta siia kõrvale ka inimesega konsulteerimise ja nõustamise võimaluse."

Algoritmides võib peituda saatan

Finantssektori üle järelevalvet tegev finantsinspektsioon tõdeb, et digitaliseerimine võimaldab ettevõtetel küll kulusid kokku hoida ja mugavamaid teenuseid pakkuda, ent automatiseerimisega kaasnevad ka riskid, mida pangad ja nende koostööpartnerid peaksid silmas pidama.

"Peamiseks riskiks peetakse vigu algoritmides, mille tulemusena võidakse teha valesid otsuseid. Üheks näiteks võib tuua keskse negatiivse laenuregistri, kus ühe laenuandja poolt antud valehinnang kesksele registrile lõikab kliendi välja ka võimalusest saada teenust teistelt krediidiandjatelt," tõi finantsinspektsiooni juhatuse liige Andres Kurgpõld näiteks.

Samuti teeb automatiseerimise võidujooks keeruliseks valdkonna järelevalve standardimise.

"Kuna riigiti ja sektorite lõikes on digitaliseerimise tase finantssektoris väga erinev, siis teeb see ka raskemaks ühetaoliste standardite arendamise digitaliseeritusega kaasnevate riskide järelevalveks," ütles Kurgpõld.

Pangad oma teenuste automatiseerimiseks kui selliseks järelevalveorgani luba ei vaja, küll aga võidakse pankadelt nende teenuste kohta vajadusel aru pärida.

Toimetaja: Merilin Pärli

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: