X

Laadi alla uus Eesti Raadio äpp, kust leiad kõik ERRi raadiojaamad, suure muusikavaliku ja podcastid.

Ettevõtted suunavad kliendid aina sagedamini klienditoe asemel juturobotini

Foto: Onur Binay / Unsplash

Paljud ettevõtted otsivad viisi, kuidas klientide teenindamiselt kokku hoida. Selleks võetakse üha sagedamini kasutusele juturoboteid või ostetakse kõnekeskuse teenust sisse, mis muudab päris inimesele helistamise üha keerukamaks.

Sellal, kui ettevõtete turundusosakonnad saadavad oma klientidele üha pealetükkivamaid tarbimissõnumeid, muutub kliendil võimalus oma muret teenust müünud ettevõttele kurta üha keerukamaks. Teisisõnu, kliendid tunnevad üha tugevamalt, et suhtlus on ühepoolne.

Mitmed uued tehnoloogiaettevõtted ei võimaldagi mure korral teenindajale helistada, vaid klient peab leppima sõnumite toksimisega. Ka vanemad ja suuremad ettevõtted panevad üha enam rõhku näiteks juturobotitele.

"Me oleme ise klienti sinna suunanud, kuna selle nimel on väga palju tööd tehtud," rääkis Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina. "Meie teenindajad lihtsalt tahtsid seda. Sest meil on vahel mõned kõned, millest me ei saa lahti ja ei saagi, aga mingit lisaväärtust nad ei anna ei ettevõttele, ei kliendile. Seal on näiteks stampvastus või siis rikke puhul näiteks mingi eeldatava lahenduse aeg."

Elisa saab igas kuus umbes 100 000 pöördumist. Teenindusrobot Annika on võimeline lahendama neist 30 protsenti ja teeb seda sekunditega. Siiski saab Elisasse jätkuvalt pöörduda ka telefonitsi, kus aga ooteaeg võib ulatuda kahe tunnini. Ent sealgi teeb eeltöö ära Annika.

Elisa siiski täielikult robotile üleminekut ei plaani.

"Meil on teemasid, mis vajavad inimabi, me ei taha nendest lahti saada, aga me tahame, et meie inimestel oleks rohkem aega, et sellesse teemasse süveneda, et päriselt kliendi murest aru saada, et seda lõpuni viia ja lahendada," ütles Judina.  

Annika kasutuselevõtt võimaldas klienditoes 10-15 protsenti tööjõust kokku hoida ja allesjäänutel palka tõsta. Õhtuti ja nädalavahetuseti aga ostetakse teenust sisse.

Ka LHV pank ostab väljaspool tavalist tööaega klienditoe teenuse sisse. Väline partner aga pangaklientide kontoandmeid ei näe. Seetõttu saab ta aidata vaid lihtsamate murede korral.

"Pigem see, et kui ma olen kuskil poes, pangakaardi maksekasutamise limiit sai täis, et kuidas ma seda suurendan, kuidas ma muuta saan või on mingid muud küsimused just sellise jooksva tegevusega seotud," kirjeldas LHV teenindusjuht Kristel Paet.

Umbes kümnendik tööaja välistest abivajajatest, kel keerulisemad mured, peavad ikka pangapäeva ära ootama. Ka LHV võimaldab lihtsamaid probleeme lahendada juturobot Uku abil.

"Uku on erinevatel aegadel kord tublim, kord vähem tubli, aga ta oskab umbes 40 protsenti vastata ära küsimustest. Kõik ülejäänud, mida ta ei oska, tuleb siis klienditukke," sõnas Paet.

Juturobot aga pole klientide esimene eelistus. Ikka on soov suhelda päris inimesega.

"Chatil on ikkagi väga väike osakaal. Esimene valik ongi telefon, siis on e-kirjad ja siis on alles chat," rääkis Paet. "Klientide meeldib helistada või tulla kontorisse, et on see päris inimene ikkagi vastas."

Üksnes noored, kes telefoniga rääkimist pelgavad, eelistavad oma asju robotiga ajada.

Toimetaja: Barbara Oja

Allikas: "Aktuaalne kaamera"

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: