Mehhiko luksuskuurortis vägistamisohvriks langenud, kes püüdsid teisi inimesi oma jubedate kogemuste eest TripAdvisori foorumikeskkonnas hoiatada, põrkusid vastu portaali modereerimismüüri - nende negatiivne tagasiside ei läinud avaldamisele. Sellega moonutab tuntud keskkond tegelikkust, seades järgmised turistid potentsiaalselt ohtu, leiavad ohvriks langenud, vahendab USA väljaanne Journal Sentinel.

Pooled kommentaarid kustutatud

Tänavu juuli lõpul esitas USA-st pärit naine TripAdvisori foorumisse küsimuse: kas tasub oma abikaasaga Mehhikosse Riviera Maya kuurorti puhkusele sõita? Küsija oli lugenud, et selles kuurortis on esinenud mitmeid alkoholiga seotud juhtumeid, kus inimesed kaotasid taju ja olid teadvusele tulles paljaks röövitud või vägistatud, mõned juhtumid olid aga lõppenud lausa surmaga. Kuna naine soovis reisile minna, aga abikaasa mitte, püstitaski ta foorumisse küsimuse, et teiste kogemusi lugeda.

Kümne päeva jooksul kogunes küsimuse alla 55 kommentaari, millest 24 anonüümset kasutajat julgustasid paari reisile minema, väites, et nad pole kusagil end turvalisemana tundnud. Neli kommentaari ei puudutanud küsimust ja olid sisutud, stiilis "basseinid on 1,3 meetrit sügavad".

Ülejäänud 27 kommentaari olid aga foorumi haldaja poolt kustutatud, mistõttu polnud võimalik teada saada, kas need sisaldasid kogemuslikke hoiatusi. Kommentaaride asemel kuvas TripAdvisor erinevaid põhjendusi, miks kommentaar on eemaldatud: need kuulutati kas portaali kogukonna arvates sobimatuks, olid eemaldatud moderaatorite poolt kui teemasse mittepuutuvad või siis olevat sisaldanud keelekasutust või sisu, mis polevat peresõbralik.

Väljaande palve peale nende kommentaaridega tutvuda, ettevõte keeldus.

Pärast Wisconsinist pärit tudengi surma Mehhiko kuurortis, kus ta oli joonud mürgitatud alkoholi, leidis väljaanne oma uurimistöö käigus palju inimesi, kel olid olnud sarnased juhtumid, mis kõik olid saanud alguse mürgitatud alkoholist ja lõppesid kas röövi või vägistamisega, mida kohalik politsei kinni mätsis.

Seitse aastat tagasi Mehhiko luksuskuurortis turvamehe poolt vägistatud naine ei saanud abi ei kuurorti töötajatelt ega kohalikult politseilt - tema juhtumit ei dokumenteeritud ning kuurorti töötajad keeldusid naise palve peale politseisse helistamast.

Muserdatud naine kirjutas oma läbielamistest TripAdvisori foorumisse, ent sai moderaatorilt äraütleva kirja, põhjendusega, et tema postitus on vastuolus ettevõtte peresõbralike põhimõtetega. Alles Journal Sentineli sekkumisel oli TripAdvisor viimaks, seitse aastat hiljem nõus selle naise kogemuse avaldama. Kuid see maandus foorumisse kronoloogiliselt ehk aastasse 2010, mil juhtum aset leidis ehk asub leheküljel 2608. Seejuures on postitus suletud ehk sellele ei saa lisada kommentaare.

Kuid see polnud ainus omataoline, selliseid juhtumeid on olnud palju. Kõikide nende juhtumite kirjeldused, millega ohvrid on soovinud teisi oma kogemusega hoiatada, on portaal jätnud avaldamata. Seetõttu leidsid rünnaku ohvriks langenud, et portaal tegeleb tsenseerimisega, et hoida üleval maksvate klientide ehk kuurortide mainet, kelle territooriumil sellised juhtumid aset on leidnud.

Seejuures olid kõik need juhtumid vahetud kogemused, mitte kuuldus, millele TripAdvisor neile inimestele oma keeldumist põhjendanud oli.

Inimesed, kes püüdsid postitada oma kogemust, said TripAdvisorilt kirja, milles toodi erinevaid põhjuseid, miks seda postitust avaldada ei saa, palvega selle sõnastust või sisu muuta, enne kui see avaldamiskõlblikuks tunnistatakse. Mõni ohver proovis oma juhtumikirjeldust mitu korda ümber sõnastada, kuni lõi lõpuks käega, sest rohelist tuld portaalilt ei saadudki. Seega pole teiste kriminaalsed kogemused siiani portaali foorumisse jõudnud.

USA-sse registreeritud TripAdvisor sisaldab üle 535 miljoni kommentaari kasutajatelt, kes on nende esindatavates hotellides, restoranides või vaatamisväärsustes läbi aastate ja üle maakera käinud. Ettevõttes töötab sadu inimesi, kelle töö sisu on tuvastada "sobimatu sisuga" postitused, et need avalikkuse ette nende klientide mainet ohustama ei jõuaks.

Tegelikku ohtu kujutavad keskkonna kasutajaskonnale aga need postitused, mida ei avalikustata ehk hoiatavad kommentaarid, mis võiksid ära hoida edasisi rünnakuid piirkondades, mida turistid ohtlikuks pidada ei oska, sest avalik tagasiside on üksnes positiivne.

Kõrgem reiting tähendab rohkem raha

TripAdvisor kasutab algoritme, mis otsustavad, milliseid majutusasutusi ja kuurorte kuvatakse otsingu eesotsas. Mõned kliendid maksavad TripAdvisorile selle eest, kui kasutajad nende kodulehe lingil vajutavad; mõned maksavad selle eest, kui kasutajad broneerivad nende kaudu omale majutuse või lennu.

Seetõttu on portaalile oluline hoida vahendatavate majutuskohtade mainet, et kasutajate huvi nende vastu ei kaoks. Kõikide majutusasutuste keskmine hinne on neli punkti viiest. Ka Mehhiko luksusrajoon, kus uimastamised ja rünnakud aset on leidnud, on saanud pea täielikult tagasisideks neljad-viied.

Kui palju negatiivsest tagasisidest kustutatakse, on teadmata. Ka osadele kasutajatele on antud voli nö sobimatuid postitusi kustutada, kuid portaal pole teada andnud, mille alusel eriõigusega kasutajad välja on valitud.

Kõrgem reiting aga väljendub rahas. 2012. aastal Cornelli hotellimajanduse kõrgkoolis läbi viidud uurimustöö tuvastas, et kui majutuskoha reiting kerkib ühe punkti võrra viiest, võib hotell küsida 11 protsenti kõrgemat hinda, ilma et täituvus kukuks. Seega mõjutab tagasiside otseselt müüki.

TripAdvisor alustas tegevust 2000. aastal ning algselt oli see tasuta veebiväljaanne reisinõuannetega. Seetõttu ei pruugi kasutajad arugi saada, et portaali ärimudel põhineb palju enamal kui vaid nende kogemuslikul tagasisidel; selle peamine siht on panna reisijaid nende kaudu broneeringuid tegema. Kui broneeringuid ei tule, pole ka reklaamikliendid huvitatud oma raha sellesse veebi paigutamisest. Seega hoiavad nad negatiivse tagasiside oma portaalist erinevate kunstlike põhjendustega eemal.