Laura Kullerkupp: lihtsus on ainult julgetele

$content['photos'][0]['caption'.lang::suffix($GLOBALS['category']['lang'])]?>
Laura Kullerkupp Autor/allikas: Erakogu

Paljud organisatsioonid ja ettevõtted on läbimas lihtsustamise puhastustuld. Lihtsustamise kultuur levib üha laiemalt ja on muutunud lausa trendiks, sest lihtne teenus meeldib kasutajatele ning see aitab ka kulusid kokku hoida. Aga miks ometi on lihtsaid teenuseid nii vähe, kirjutab Laura Kullerkupp.

Juhid, kes ettevõtetes ja organisatsioonides teenuste arendamise ja lihtsustamise eest vastutavad, on avatud silmaringiga. Nad näevad, et õhemad teenused on kliendisõbralikumad ning oskavad arvutada kasu, mis tekib protsesside lihtsustamisest. Sageli palgatakse või kaasatakse väga head disainmõtlemise spetsialistid, kellel on olemas teadmised ja tööriistad, et soovitud lihtsustamine ellu viia.

Teenusedisainerid uurivad klienti nagu detektiivid. Analüüsivad kliendi mõtlemist, käitumist ja harjumusi. Võtavad teenuse tükkideks lahti ja küsivad kõigi konaruste ja kumeruste juures, ebamugavaid küsimusi, et selguks, millised osad teenusest on tõesti vajalikud ja millistest võib loobuda. Seejärel panevad nad kokku uue teenuse, mis on nii lihtne kui olla saab.

Pärast sellist protsessi vaatab organisatsioon või ettevõte teenust oma perfektses alastiolekus - olekus, kust ei ole enam midagi ära võtta. Täiuslik! Kõigile meeldib.

Aga lihtsuse elluviimine nõuab julgust. Tihti juhtub, et lihtsa teenuse nimel peab ära lõikama kõik "agad" ehk erandid. Teenuse teevad keeruliseks olukorrad, mis võivad erandkorras juhtuda - harva, aga siiski. Ja tõstatubki küsimus, kas teenusepakkuja julgeb erandi suruda raami selleks, et valdaval enamusel oleks mugav? Kas ollakse nõus ohverdama ühe või kahe kliendi mugavus, et sajad tunneksid end hästi?

Enamasti ei suudeta ettevõttesiseselt sellist alastust aktsepteerida, sest ollakse liiga palju eranditega kokku puutunud. Erandite hääl on ebaproportsionaalselt võimendunud, rahulolevast enamusest aga ei kuule midagi. Nii tekib tunne, et kõikide eranditega tuleb arvestada.

Vähesed saavad aru, et puudu ei ole mitte täiendavatest funktsionaalsustest vaid julgusest. Tasahilju ja vaevumärgatavalt tulevad "agad" ja teenust hakatakse uuesti riietama: sokk siit ja päikseprillid sealt, kuni ta on uuesti seesama kubujuss, kes ta varem oli. Sel korral on ta riided lihtsalt moodsamad.

Liiga tihti juhtub, et teenuseid analüüsitakse detailselt, need võetakse lahti, lihtsustatakse, aga organisatsioon tervikuna ei ole valmis lihtsust vastu võtma. Lihtsust ei ole võimalik saavutada isegi kõige parema meeskonnaga, kui organisatsioon tervikuna lihtsustamiskultuuri ei toeta. Siit ka põhjus, miks enne teenuste lihtsustamist tuleb organisatsioon lihtsamalt mõtlema panna.

Selleks, et teenused saaksid lihtsaks ja püsiksid lihtsad, tuleb selgitada kõikidele tipp- ja keskastmejuhtidele, mis on lihtsus, kuidas seda saavutada ja kuidas seda hoida. Selleks, et teenusedisainerite tööst oleks kasu, tuleb alustada kaugemalt kui üksik teenus. Disainmõtlemise juurutamisega peab alustama inimestest ja kultuurist. 

Toimetaja: Kaupo Meiel

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: