Nutavad ja maksavad: hotellide koostöö vahendajatega on vältimatu

Eesti majutusasutused soovitavad broneeringuid otse teha, sest nii on kliendile soodsaim.
Eesti majutusasutused soovitavad broneeringuid otse teha, sest nii on kliendile soodsaim. Autor/allikas: kuvatõmmis

Kuigi majutusasutustele meeldiks, kui kõik kliendid oma broneeringud nende juurde otse teeks, võib tegelikkuses ulatuda rahvusvaheliste majutusmootorite kaudu tehtud broneeringute hulk sõltuvalt hooajast lausa 80 protsendini. Hotellid kinnitavad, et soodsaima hinna saab otse broneerides, sest siis jääb välismaa vahendajale minev märkimisväärne komisjonitasu vahelt ära.

Eesti majutusasutustel on rahvusvaheliste broneerimisportaalidega ambivalentne suhe - ühelt poolt aitavad broneerimismootorid aasta-aastalt üha enamatel klientidel neid üles leida, teisalt aga tuleb vahendustegevuse eest tasuda ka kopsakat vahendustasu ehk komisjoni ning alluda vahendajate diktaadile.

Iga vahendaja tahab, et just nende portaalis kuvatav hind oleks kõige soodsam, ent kui majutaja teeb koostööd näiteks kolme rahvusvahelise portaaliga, kes kõik sama soovivad, ei saa nende soovidele vastu tulla.

"Portaalid hoiavad hindadel silma peal ning kui kuskil on saadaval odavam hind kui nende endi portaalis, siis sellele juhitakse tugevalt tähelepanu," tõdeb Pärnus asuva Rannahotelli müügi- ja vastuvõtujuht Liisa Tang.

Portaalide osatähtsus kasvab

"See, et hotellid teevad koostööd broneerimismootorite või -portaalidega, on aja märk ja selle taga on kõikvõimas sõber internet," ütleb Tartus hotelle Pallas, London ja Sophia pidav Verni Loodmaa.

"Kui me vaatame aastat kümme tagasi, siis läbi selliste broneerimismootorite tehtud broneeringute hulk oli kaduvväike võrreldes sellega, kui palju nad täna inimesi hotellidele vahendavad. Portaalid on mugavad kasutada, nad on teinud läbi väga mahuka, ilmselt ka kuluka arenduse ja on ehitatud väga kasutajasõbralikuks kliendi puhul," tunnustab Loodmaa.

Teisalt aga tõdeb hotelliärimees, et investeeringud on olnud portaalidele suured, mistõttu peavad need kinni maksma just majutusteenuste pakkujad, kuivõrd klientidelt vahendustasu ei küsita.

Kui suured vahendustasud on, ei või lepingupartnerid öelda.

"Pigem on nad ettevõtte jaoks mitteväikesed," tõdeb Loodmaa vahendustasu kohta diplomaatiliselt.

"Vahendusprotsent erineb piirkonniti ning olenevalt portaalist, samuti tellitud teenuste ulatusest," ütleb Tartu Hektor Design Hostelsi juhataja Piret Rosenthal.

Seda, et vahendusportaalide osatähtsus aasta-aastalt kasvab, möönavad ka teised majutusettevõtted, ehkki vahendatud broneerigute osakaal kõigub palju.

Kuna Eestis on turismihooaeg väga lühike, piirdudes vaid paari suvekuuga sisse ära, siis on vahendajatest enim kasu just kõrghooajal, mil enamik välisturiste tee Eestisse leiab. Just nemad kasutavad vahendusportaale kõige agaramalt, sest eestlane leiab soovitud majutuskoha ka ise üles, et juba otsebroneering teha.

Talvisel ajal, mil Eesti hotellides peatub valdavalt kohalik või toimuvad rahvusvahelised konverentsid, tuleb enam otsebroneeringuid.

Pärnus asuva Rannahotelli tegevjuht Siim Sildmäe tõdebki, et suvisel ajal võib lausa 80 protsenti nende broneeringutest tulla vahendajate kaudu. Talvisel ajal, mil eraisikud reisivad vähem ja klientideks on peamiselt üritusi korraldavad ettevõtted, langeb vahendajate kaudu tehtud broneeringute protsent umbes 60-ni.

"Individuaalklienti püüame saada majja otse," ütlebki Sildmäe.

Vahendajatele kõiki oma tube korraga ette ei anta, et vältida ülebroneerimist, mis võib tekkida, kui erinevad süsteemid reaalajas end ära ei sünkroniseeri. Lisaks on hotellidel otselepingud ka näiteks turismibüroodega, kes neile kliente otse toovad.

"Oleme hoidnud müügis enamasti kõiki saadaval olevaid tube. Kui alles on jäänud viimased toad, siis sulgeme online-müügi ja müüme tube otse. Sõltuvalt portaalidest, on ka mõned toatüübid, mida me portaalides ei müü, vaid ainult otse broneerides," lisab Rannahotelli müügi- ja vastuvõtujuht Liisa Tang.

Saaremaa Spaa Hotellide (hotellid Rüütli ja Meri) müügidirektor Timo Pärn ütleb, et neile tuleb online-broneerimiskanalite kaudu ligi kolmandik klientidest. Kuna tegemist on Saaremaa suurima majutusasutusega, on ettevõttel palju otsekliente ja turismibüroodest koostööpartnereid, kes vahendajaid ei kasuta.

"Soovides olla nähtavad, peame oleme esindatud mitmes online-kanalis ning seega ei ole ühegi kanali vahendusel pakutav tubade arv väga suur," möönab Pärn.

"On ju teada-tuntud tõde majutusettevõtetes, et jõuda klientideni on tihtilugu lihtsam ja kasulikum läbi tuntud portaali, kui müüa majutust ja spaateenuseid läbi hotellide enda kanalite. Näiteks Prantsusmaal on enamik inimesi kuulnud booking.com-ist, kuid meie kodumaistest tipphotellidest ei tea enamus seal midagi," peab Pärn koostööd rahvusvaheliste vahendusportaalidega paratamatuks.

Siiski kasvab üha ka eestlaste osakaal, kes kodumaiseid broneeringuid rahvusvaheliste portaalide vahendusel teevad.

"60 protsenti majutuse kogumüügist moodustub online-kanalitest tulevatest broneeringutest; kindlasti oleneb see protsent piirkonnast ning majutusasutuse liigist, samuti hooajast," ütleb Tartus Hektor Design Hostelit juhtiv Piret Rosenthal. "Julgen öelda, et Eestisse tuleb kindlasti enim broneeringuid booking.com portaali kaudu." 

Siiski jätab ka Tartu hostel mingi hulga tube alati nö vabamüüki.

Koostöö kui paratamatus

Kõik majutusettevõtjad on nõus, et koostöö vahendajatega on paratamatu. Kui palju portaalid neid koostöös survestavad, hindavad nad aga erinevalt.

"Rahvusvahelised broneerimismootorid püüavad hotellidelt võtta ära otsustust, millise hinnaga hotell oma tuba müüb. Euroopas on selle üle juba mitu kohtuvaidlust toimunud ja õnneks on võitjaks jäänud hotellid. Kui vaatate portaale, siis portaalid suunavad inimesi hotellide juurde. Mõnes kirjutatakse, et seda on täna broneeritud näiteks 12 korda, teise kohta on öeldud, et see on külastajate lemmik, see ületab külastajate ootusi. Portaalid annavad hinnanguid ja suunavad kliente ühte-teist hotelli valima," näeb Tartus hotelle pidav Verni Loodmaa probleemi.

Samas möönab Loodmaa, et võrreldes mõne aasta tagusega on koostöö läinud normaalsemaks - varem olid broneerimiskeskkonnad märksa agressiivsemad.

"Veel mõni aasta tagasi oli juhtumeid, kus nad ise muutsid hindu kodulehtedel, kus nad ise panid tube müüki," kirjeldab hotellijuht.

Timo Pärn Saaremaa Spaa Hotellidest tõdeb, et nemad vahendusteenuse ostjana jäävad alati väikeseks vennaks, kes oma tingimusi online-gigantidele esitada ei saa.

"Muidugi on meie võimalused muuta suurte globaalsete ettevõtete kindlaks määratud reeglistikku keerulised ning soovides müüa nende vahendusel, peame paljuski leppima sellega, mis on."

Rannahotelli tegevdirektor Siim Sildmäe koostöö üle ei kurda, tunnustades, et vahel teeb näiteks booking.com neile häid ettepanekuid uuteks pakettideks.

"Neil on suured andmekogumid, sest nende kaudu broneeritakse palju ja nad näevad, mida inimesed soovivad, neil tekib hea ülevaade. Siis nad teevad selle põhjal soovitusi - näiteks pakett ilma hommikusöögita. Nad teevad enda poolt ettepanekuid üpris tihti," kirjeldab Sildmäe, pidades seda pigem heatahtlikuks lähenemiseks. "Nad ei ole nii türanlikud, et ise hinnakujundust hakkaksid tegema."

Sildmäe ei pea booking.com'i agressiivseid turundusvõtteid taunitavaks, pigem näeb ta sellest abi.

"See on inimloomuses – kui on otsa saamas, tahetakse borneerida. Minu meelest on see igati mõistlik turundus nendne poolt ja annab ka meist kui teenusepakkujast kuvandi, et oleme nõutud. See on meile kindlasti parem positsioon," leiab Sildmäe.

Hektori juhataja Piret Rosenthal kinnitab, et vahendajad nende hinnakujundust ei survesta, müügihindade ja turunduse üle otsustavad nad ise.

"Broneerimiskanal on äriettevõtte ning teenib kasumit põhiliselt vahendustasude pealt. Rahvusvaheliste online kanalite vaieldamatu pluss on see, et saame olla nähtavad mujal maailmas," ei näe Rosenthal selles halba.

 

Otsebroneering jätab vahendaja kuivale

Kõik Eesti majutusettevõtted kutsuvad üles eelistama ikkagi otsebroneeringuid. Esiteks saab külastaja letist kõige soodsama hinna, teiseks jäävad välismaa vahendajad komisjonitasudega nuumamata.

Loodmaa ettevõte teeb koostööd mitme rahvusvahelise majutusportaaliga, samas aga on hotellide kodulehtedel otsebroneeringutele üles kutsuv rahvusvaheline märk "Book Directly/ Broneeri otse".

"See on rahvusvaheline katusorganisatsioon, mille egiidi all on välja tulnud liikumine, kus kutsume ja õpetame klienti broneerima otse, sest nii saab kõige parema hinna, kõige adekvaatsema info ja temaga suheldakse otse. Tema ja majutusasutues vahel ei ole ühtegi portaali, kes tema tegevust broneerimisel vähimalgi määral saaks mõjutada," põhjendab Loodmaa üleskutset.

Tema hotellid saavad vahendajate kaudu, sõltuvalt kuust, 25-35 protsenti külastajastest.

Ka Rannahotelli juhtiv Sildmäe kinnitab, et hotellile on äriliselt kõige tulusam, kui klient nendega otse ühendust võtab, samuti on see kõige soodsam kliendile endale.

Sildmäe lubab, et kui klient mõnest vahendusportaalist soodsama hinna leiab - kuivõrd hinnad muutuvad seal vastavalt nõudlusele sama dünaamiliselt kui lennupiletite hinnad -, on nad valmis ka oma hinda alandama.

"Jäigast hinnast ei hoita enam kinni, lähtutakse nõudlusest," tutvustab ta hotellinduses levima hakanud tava.

Üks asi on broneerimiskeskkondade massilise levikuga muutunud veel: ettebroneerimisaeg on lühenenud märkimisväärselt. Sellega seoses on ka hotellipidajal raskem oma käekäiku ette näha ja planeerida.

Verni Loodmaa ütleb, et nüüd on tavaline ettebroneerimisaeg vaid kolm kuni viis päeva enne plaanitud saabumist. Veel kümme aastat tagasi võis see aeg olla umbes kuu.

 

"Vahendajate turundus on pigem kindlasti jõuline. Täna on hotellidel alati valida, kas nad liituvad nendega või ei liitu – ega nad ei sunni, aga nad on sellega oma positisiooni väga tugevaks teinud oma kasutusmugavusega. Ikka liituvad, aga kas nad ka õnnelikud on, on iseküsimus," arutleb Loodmaa.

Kas ta ise on selle koostöö üle õnnelik?

"Oleksin õnnelikum, kui see koostöö oleks rohkem hotelli huve arvestav," ei varja Tartu hotelliärimees.

Tarbijakaitse ei sekku

Tarbijakaitse ei ole Eestis selle küsimusega tegelnud, sest otsest kaebust üheltki tarbijalt nendeni laekunud ei ole.

"Tarbijakaitseametisse ei ole laekunud selliseid pöördumisi, kus tarbija oleks tundnud end liialt mõjutatuna või et tema suhtes oleks käitutud liialt agressiivselt. Kuna pöördumisi ei ole olnud, ei ole amet ka reisiportaalide pakkumistega seonduvas järelevalvet teostanud," ütleb tarbijakaitseameti Hanna Turetski-Toomik.

Agressiivsed ja ebaausad kauplemisvõtted ning tarbija eksitamine on reguleeritud Euroopa Liidus ühtselt. Kas booking.com neid keelatud võtteid kasutab ehk seaduse vastu eksib või ei, ei saa ilma juriidilise analüüsita aga väita.

Toimetaja: Merilin Pärli

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: