Kasutajate valulised kogemused: kas me sellist eesti.ee-d tahtsime? ({{contentCtrl.commentsTotal}})

Ehkki eesti.ee lubab ust, mis viib info ja e-teenusteni, meenutab see paljudele kasutajatele pigem riigiportaali avalehel kuvatud ürgmetsa, kuhu on lihtne ära eksida.
Ehkki eesti.ee lubab ust, mis viib info ja e-teenusteni, meenutab see paljudele kasutajatele pigem riigiportaali avalehel kuvatud ürgmetsa, kuhu on lihtne ära eksida. Autor/allikas: kuvatõmmis

Ehkki kõigile kodanikele suunatud riigiportaal eesti.ee läbis 400 000-eurose uuenduskuuri, on sellega kokkupuutunud saanud ometi valulisi kogemusi, sest funktsionaalsused ei toimi, infot ei leia või on need ebaloogilised.

Ema, kes püüab kolm tundi tulutult oma lapse sündi registreerida, saades pidevalt veateateid, mis väidavad näiteks, et lapse isikukoodiga inimest pole olemas ja raske trauma läbi teinud inimene, kes püüab oma uuringutulemusi ja retsepte keskkonnast üles leida, on vaid üksikud näited kasutajatest, kes sel nädalal eesti.ee keskkonna vaenuliku ülesehitusega on maadelnud. Millele kulus 400 000 arendusraha, kui ikka anti kasutusse vigane portaal, mis ometi peaks inimeste elu lihtsustama ehk võimaldama kõiki riigiga seotud toiminguid teha ühest kohast, mitte seda keerukamaks muutma?

ERR.ee palus kasutajakogemuse disaineril, Reactive Design Studio juhil Kaupo Kaldal hinnata eesti.ee-d professionaali seisukohast ja tuua esile selle peamised kitsaskohad.

Kalda ütleb, et ka temani on jõudnud palju ahastavaid hüüatusi, kus inimesed küsivad eesti.ee kasutamisest saadud ebameeldiva kogemuse piltlikustamiseks suhkruvett. Võiks ju arvata, et tegemist on oskamatute inimestega, kes jäävadki info otsimise ja töötlemisega jänni. Ent ka tema isiklikud katsetused näitavad, et süsteem ei toimi. Pealegi peab riik universaalteenuse arendamisel arvestama inimeste erinevate IT-oskustega.

"Logisin portaali sisse, proovisin vaadata, kuidas mu pensionisambad elavad. Lõin otsingusse "pension", valisin tulemustest loogilise "Minule makstav pension, toetused ja hüvitised". Oot, ei, ma tahaks teada ju, palju mul pensionit kogunenud on. Vajutasin brauseri "Tagasi" nuppu ja otsingutulemuse asemel kukkusin üleelmisesse vaatesse tagasi," kirjeldas Kalda.

"Uuesti otsingusse "pension", otsitulemusest "Pensioni, toetuste ja hüvitiste vaatamine". Lehel on seletus, et saan siin vaadata enda pensionit jms, kaasneb pidev suunamine telefonile, mis on ju kõige kallim teenus - telefonitugi, aga ka siin pole mu sambaid. All on mu kontaktinfo, rohelised nupud "Uuesti", "Salvesta", "Saada"," jätkas Kalda.

"Paremast servast leidsin lingikogust "Pensionikonto väljavõte". Kui eelmine oli alajaotuses "Toetused ja sotsiaalabi", siis see juba jaotuses "Perekond" (?). Avanes umbes 15 rida peent teksti ja väike "Alates kuni" vorm, kus "Alates" aknas on jooksev kuu ja kust sai valida ka tuleviku kuupäevi. Aga ma ju tahan lihtsalt teada, palju mul pensionit kogunenud on!  Ma saan siin vaadata, palju igakuiseid sissemakseid on olnud. Ja tulevikus tehtavaid väljamakseid," kirjeldas Kalda oma teekonda.

"Tagasi eelmisele lehele. Veidi rahunenuna leidsin linkide rägastikust "Pensionikonto saldoteatise". Taas tekst, vormike ja ühtegi valikut tegemata - võiks ju vaikimisi näidata mu tänast seisu, sest palju neid protsentuaalselt ikka on, keda huvitab kunagine seis - vormile vajutades sain teada oma pensionisammaste osakute arvu - ehkki mind ei huvita osakud, nende nimiväärtus, nende arv, vaid palju mul pensionit kogunenud on -, kuid mitte summat. Need väljad olid lihtsalt tühjad. Seega ma ei tea, kuidas mu pensioniga asjad on. Ja ma pole just algaja arvutikasutaja. Tsiteerides Twitterit: "Kas keegi ulataks palun suhkruvett?"" võttis Kalda oma katsetuse kokku.

Kalda tõdeb, et võluvitsa tal pakkuda ei ole, kuid võimalikud kasutajateed tuleb lehel ükshaaval läbi käia ja korda teha. See eeldab nii disaini, lihtsuse kui ka info sisulise ja visuaalse struktureerimisega arvestamist ja jupiti tegemist. Eesti.ee leht tehti aga Kalda hinnangul täiesti valesti ja võhiklikult.

"Tean, et selle lehe kasutatavusse on kulutatud palju kasutuskogemuse raha. Tean, et meiesugused disainerid samas ei kipu väga osalema riigihangetes, sest need nõuavad töömahu ütlemist ette, mida me tegelikult kunagi ei tea täpselt ja riskime sellega, et teeme lõpuks tasuta tunde või käitume nii, nagu kiputakse käituma - minnakse miinimumi tegema, et jumala pärast ületunde ei tekiks, mida me aga kindlasti ei taha juba eetiliselt. Eesmärk on häid tulemusi teha ja seda protsessi nautida," kirjeldab Kalda. "Kui sa arvad, et hea disain on kallis, siis mõtle, kui kallis on halb disain," paneb ta oluliste tarkvaraarenduste tellijatele südamele.

Riigihangetega kokku puutunud Kalda ütleb, et riigiasutused ostavad üldjuhul pigem odavamat tunnihinda, kuid sel juhul suruvad teenusepakkujad selle kunstlikult alla ja müüvad lihtsalt rohkem tunde maha, kirjutades need "õhuna" oma hinnapakkumisse sisse. Nii sünnivadki arendused, millega lõppkasutaja pärast rahul ei ole.

"Asi on selles, et meie e-süsteem on ajas arenenud, kasvanud nagu lumepall, liiga segane, liiga suur, üritab teha kõike, aga ebaõnnestub paljudes. Tohutu kogus tohutult pikki tekste ja linke ühest teise juurde. Aga sealt on puudu maagiline intuitiivsus, disainist rääkimata," võtab Kalda eesti.ee probleemide olemuse kokku. "Puudub tegelikult otsene võimekus hinnata kvalifitseeruva kasutajakogemusteenust pakkuva partneri reaalset pädevust ning kas sinna kaasatakse üldse neid inimesi, kes on portfolio tööde põhjal projektis esitletud või näiteks juuniortaseme töötajad."

Kalda ütleb, et juba iga teine tarkvaraarendaja väidab endal olevat disainiosakonna, ent nende võimekusest osakonna pelk olemasolu aimu ei anna, nagu on keeruline hinnata ka ettevõtete koostöövõimekust.

"Kas seal on tööl ka päriselt häid disainereid? Kas analüütik ja disainer suhtlevad omavahel piisavalt? Kas eelarve võimaldab olla loov või minnakse miinimumhinnale ning raha võetakse hoopis pikast arendusest? Lisaks võivad käia projektid ajas käest kätte, nii tellija kui teostaja poolt. Igasugused sellised ebamugavad probleemid tekitavad korraliku pusa. See pole kuidagi ühe või teise konkreetse inimese või seltskonna süü," tõdeb Kalda.

Samuti veebiteenuseid arendava UX Estonia kasutajakogemuse disainer ja ekspert Jaan Margus tõdeb, et eesti.ee teeb keeruliseks väga erinevate kasutajaprofiilide rohkus, kellele teenuseid on vaja olnud välja arendada.

"See teeb portaaliarenduse väga pikaks. Mingis mõttes on okei tulla välja lahendusega, mis pole kõigi kasutajagruppidega algul valideeritud, aga seda peab siis jooksvalt parandama. Muidu on nii, et kolm aastat teed midagi, aga lõpuks tuleb välja, et kõik on valesti tehtud," ütleb Margus.

Eesti.ee keskkond pole ainus riigiasutuste peetav portaal, millega on probleeme. Vaeva näevad ka need, kes käivad oma terviseandmeid otsimas digilugu.ee keskkonnast, mille ülesehitus on nii segane, et vajaliku info leidmiseks tundub kõige kindlam viis kõik lingid läbi klõpsata, sest alajaotuste nimetused nagu "Aegkriitilised andmed", "Tervisedeklaratsioonid", "Epikriisid" ja "Pildiviidad" igale kasutajale, kes just ise tervishoiutöötaja pole, piisavaid vihjeid anda ei pruugi.

Digilugu.ee-st vajaliku info ülesleidmine on bürokraatiast ja erialasõnavarast kaugel seisvale inimesele paras peamurdmine. Kuvatõmmis.

Samamoodi on hädas uue riigihangete portaali kasutajad, mille vead endast pidevalt märku annavad. Küll on vaja suuta dokumendid hankekeskkonda üles laadida ühe minuti jooksul, mis võib mahukate andmefailide korral ebaõnnestuda, küll on muid kasutajavaenulikke, läbi mõtlemata lahendusi.

"Kui ma end kuskile hankele kirja panen, tuleb selle kohta keskkonnasiseselt teade, aga sinna pole lisatud linki sellele hankele, vaid pean ise käsitsi otsima minema, kuhu end kirja olen pannud," toob Jaan Margus näiteks. "Need on väiksed asjad, mille peale ei tulda. Loodetavasti jooksvalt parandatakse see ära."

Ka äriregistris on Jaan Margus mõnd pisikest asja mitu tundi taga otsinud. "See oli seotud kasutajatele õiguste andmisega. Mul oli vaja raamatupidajale õigusi anda ja ma lihtsalt ei leidnud seda kohta sealt üles."

Eesti.ee uuenenud portaalist on kasutajal keeruline vajalikku infot üles leida. Kuvatõmmis.

Eesti.ee ootab poliitilist konsensust

Eesti.ee portaali juht Raimo Reiman ütleb, et neli kuud tagasi avatud uuenenud riigiportaal koosneb tegelikult kahest osast: vanast ja uuest.

"Suurem osa probleeme on just vana osaga, mida me ei ole veel saanud kinni panna ja kõiki teenuseid uude portaali üle viia. Sellest tuleneb ka kasutuse osaline keerukus. Töötame selle nimel, et liigutada asjad vanast osast loogilisse kohta," ütleb Reiman.

Eesti.ee portaali arenduse taga on riigi infosüsteemi amet (RIA). RIA on nüüdseks kogunud tagasisidena juba kümneid tuhandeid arvamusi, mida nad nüüd sorteerivad ja töötlevad, et selgitada välja kasutajate vajadused ja valukohad.

"Läheneme väikeste sammudega, et üritada parandusi teha, mitte ei püüa ühe tükina kõike korraga teha," kirjeldab Reiman.

Riigiportaal on nüüdseks olnud kasutusel juba 15 aastat. Reiman kinnitab, et vana keskkond toimis omal ajal tegelikult väga hästi.

"Aga sinna on tekkinud väga palju tehnoloogilist võlga, mida praktiliselt ei ole võimalik moodsatel alustel edasi arendada. Töötame selle nimel, et vana sisu samm sammu haaval uuele platvormile üle viia. Keeruliseks teeb selle see, et kogu info omanik ei ole eesti.ee. Me teeme hästi palju koostööd teiste riigiasutustega, kes neid teenuseid tegelikult pakuvad," ütleb Reiman.

Eesti.ee on pannud põhirõhu sellele, et teenused, mille jaoks vajalik info on riigil olemas ja millele inimesel õigus on, tekiksid inimesele automaatselt, ilma et ta peaks selleks palju vaeva nägema. Paljud asjad nii juba toimivadki: nii näiteks kuvab riigiportaal inimesele automaatselt tema perearsti nime, vanemahüvitised tekivad talle automaatselt, kui ta lapsevanemaks saab ja ka info lapse sünni kohta peaks sinna tekkima automaatselt.

Miks siis ikkagi peab inimene ise käsitsi oma lapse sünni registrisse kandma ja kuidas saab esineda nii palju tehnilisi tõrkeid, et inimene sellega kolme tunni jooksulgi hakkama ei saa? Või on kasutajad ehk ise saamatud?

"See konkreetne teenus on seotud rahvastikuregistriga ja see on üks neist hästi vanadest teenustest, mis on ümbertegemisel. See on aegunud nii moraalselt kui ka sisuliselt," tunnistab Reiman. "Kui inimene kolme tunniga seda tehtud ei saa, on see reaalne probleem ja see kindlasti ei ole inimese probleem."

Reiman kutsub kasutajaid üles oma konkreetseid muresid nendega jagama: kus nad "kinni" jäävad ja miks. See on reaalseks abiks teenuse arendamisel.

Praegu pöördutakse eesti.ee kasutajatoe poole umbes 20 korda päevas, kuid kõik pole otseselt tehnilisi lahendusi puudutavad murekirjad.

"Küsimusi on seinast seina. Küsitakse näiteks "Mitu autot mul on?", "Kus on mu lapsed?", "Kui suur on mu pension?". Need kirjad suuname mujale, teistesse registritesse edasi, kust see info pärit on," kirjeldab Reiman.

Mitmeid toiminguid saavad inimesed teha teiste riigiasutuste hallatavates portaalides, näiteks digilugu.ee-s oma retsepte otsida või maanteeameti e-teeninduses sõidukit registreerida, ent seda võimekust tullakse otsima just eesti.ee-st, mida seal kas üldse või täismahus pole. Teisalt on aga ka selliseid toiminguid, mida saabki üksnes eesti.ee-s teha, näiteks lapse sünni registreerimine, elukohateate esitamine, haiguslehtede täiendamine. Ja just nende teenustega esineb enim probleeme.

"Elukohateate andmine on praegu kõige suurem mure, aga sellele peaks lähiajal tulema uus lahendus välja, mis on oluliselt moodsam ja lihtne aru saada, siis saab ka sellest vanast lahendusest edasi liikuda," lubab Reiman.

Praegu peab Reiman kõige suuremaks murekohaks riigiportaali killustatust ja info leitavust.

"Informatioon ja sellest arusaamine on endiselt suureks väljakutseks meie jaoks, sest materjali on portaalis meeletult palju. Pidevalt käib selle korrastamine. Tehniliselt ja sisuliselt on see vana portaal kõige suurem murede allikas. Meie probleemid tekivad tehnilistest piirangutest," tõdeb Reiman.

Valgust tunneli lõpus näeb ta osaliselt aasta lõpuks.

"Pilootprojekt peaks aastavahetuseks käima saama, et muuta lapse sünni registreerimine täisautomaatseks haldusalade üleselt, nii et ühe kontaktiga on võimalik kõik toimingud ära teha. Saame asjad ajada nii, et inimesel ei ole vaja eraldi täita taotlust lapsetoetuse jaoks, kui teame, et tal on õigus seda saada. Praegu toimib see minu teada ainult kolmanda lapse sünni puhul, siis suurendatakse peretoetust automaatselt. Mõni aeg tagasi pidi aga ka seda veel ise taotlema, nüüd on täisautomaatne," ütleb Reiman.

Kõige paremini toimivaks teenuseks peab eesti.ee portaali juht riigi keskset postkastiteenust ehk @eesti.ee aadressi, mis suunab ametiasutuste teated automaatselt sellele meiliaadressile, mille inimene riigiaadressiga sidunud on.

Laienemas on ka andmejälgija funktsionaalsus, mis annab inimestele infot, kes, kus ja mille jaoks nende andmeid on vaatamas käinud.

Pikemas perspektiivis peaksid ühtlustuma ka kõigi riigi hallatavate andmebaaside - näiteks digilugu.ee, äriregister, rahvastikuregister jm - ülesehitus ja visuaal eesti.ee-ga sarnaseks, et kasutaja ei peaks igas keskkonnas selle loogika ja välimusega uuesti harjuma.

Lisaks peaks tulevikus leidma eesti.ee-st võimekuse sooritada kõiki riigiga seotud toiminguid, mida sealt veel või täielikult ei saa. Teisisõnu, selleks peaks kujunema "kõik teenused ühest kohast", mis oli juba 15 aastat tagasi eesti.ee algne idee, kui poliitikud seda ideed põlevil silmi tutvustasid. Ometi pole see tänase päevani realiseerunud.

Reimani sõnul vajab selle võimekuse väljaarendamine poliitilist konsensust.

"Ideaalis näen, et toomegi kõik need teenused üksteisele lähemale. Inimene ei peagi teadma, millise registriga tegu on, tal peab olema väga lihtne need teenused kätte saada. Miks see võtab nii palju aega, on see, et meil on palju partnereid, kellega koos või kellest sõltuvalt need asjad liiguvad. Meie pakume üht kanalit ja oma lahendusi, aga see on rahast ja poliitilisest tahtest sõltuv - palju meil on ressurssi arendustesse suunata ja kas me viime need asjad täielikult kokku," tõdeb Reiman.

Praegu vastutavad kõik teenuseosutajad ise oma teenuse arendamise eest. Seega eesti.ee kasutatavus sõltub partnerite andmekogude arendustöödest.

"Riigiportaali meeskond ei saa vastutada terve selle teenuste kompleksi eest, mille eest vastutab näiteks haigekassa," piltlikustab Reiman. "Kuidas need liidestused teenusepakkujate ja eesti.ee vahel hästi ära teha, ongi otsuse koht."

Selle aasta jooksul see protsess veel ei lõppe, kinnitab Reiman. "Panustame võimalikult palju, et inimesel oleks e-riigi kasutuskogemus võimalikult valutu," lubab ta.

Eesti.ee-sse pandud 400 000 euro eest sai riik Reimani sõnul vastu uue, tehniliselt modernse, mikroteenustel põhineva arhitektuuriga portaali, millel on ka moodne visuaal ning parem sisselogimise ja tegevuste monitooringu võimekus.

Toimetaja: Merilin Pärli

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: