Kommunikatsiooniekspert koroonateavitusest: riik käitub selgelt ja avatult ({{contentCtrl.commentsTotal}})

Ilona Leib
Ilona Leib Autor/allikas: Anna Aurela Minev/ERR

Kriisikommunikatsiooniekspert Ilona Leib selgitas uudistesaatele "AK. Nädal" koroonaviiruse taustal kriisikommunikatsiooni eripärasid, leides, et seni on Eestis haigusega seotud ametlik kommunikatsioon üldjoontes õnnestunud. Ajakirjandusväljaanded on aga samas olukorras käitunud erinevalt.

Koroonahirm jõudis Eestisse umbes kaks kuud tagasi, riigil on olnud kaks kuud aega, et sellega tegeleda. Kui hästi riik kriisikommunikatsiooniga seni hakkama on saanud, sest see on praegu sama oluline kui tervishoiusüsteemi valmisolek?

Kui ma vaatan koroonaga käitumist, siis terviseamet on minu meelest saanud päris hästi hakkama. Ta on suhelnud siht- ja sidusrühmadega võrdlemisi selgepiiriliselt, mõelnud, mis on ühele või teisele rühmale oluline, jaganud infot otse. Kommenteerinud pidevalt, hästi rahumeelselt ja just soovitusi andvalt, et mida siis tegema peaks. Sest ega enamus Eesti inimesi ei peagi midagi muud tegema, kui seda, mida neilt tavapäraselt oodatakse, et kui tuled väljast, pese käes puhtaks. Ära haigena välja mine. Lihtsalt koroonaga on see oluline teade juurde tulnud, et palun ära mine perearstikeskusse või EMO-sse, kui sul on kahtlus, et võid olla nakatunud just koroonaviirusesse.

Kui vaadata praegu ministrite käitumist, siis kas nad suhtuvad sellesse tõsiselt või on see lihtsalt üks teema, mille üle nalja visata, et olen minagi noorena olnud kõva koroonamees?

Ilmselt oleneb ministrist. Poliitikud on alati kriise armastanud. Poliitiku kriisipiirkonda sõitmine on poliitilises kommunikatsioonis pigem tavapärane kui sinna mitte sõitmine. Ehk erinevate kriiside najal püütakse demonstreerida oma julgust, valmisolekut ja südamesoojust, tegelemaks nende inimestega, kes on sattunud halba olukorda. Et minister tahab ennast seostada kriisiga, mis tema vastutusvaldkonda ei kuulu, siis me peame lihtsalt otsima poliitilise kommunikatsiooni märke, mitte tingimata enamat.

Praegu jagunevad Eesti inimesed laias laastus kaheks – ühed leiavad, et tegu on põhjendamatu paanikaga ja teised, et riik ei suhtu probleemi piisava tõsidusega. Kas riik on suutnud paanika ära hoida või peaks oma sõnumit tugevamalt edastama, et kriisi vaos hoida?

Kõigepealt me peame aru saama, et kriisi ei ole. Kuna kriisi ei ole, siis ei saa rääkida paanikast, kriisi vähendamisest või vaos hoidmisest. Meil on praegu tegu ohuolukorraga ja selle kommunikatsiooniga. Kasutusele võetavate meetmete rakendamine ei ole ju kinni selles, et vastutavad ametkonnad nagu üldse ei tuleks nende kasutusele võtmise peale. Neid rakendatakse alati vastavalt ohuhinnangule. Kui ei ole teada, et Eestisse oleks saabumas koroonaviirusest hõlmatud inimesi, siis on teatud meetmed täiesti ebaproportsionaalsed. Neid hoitakse varuks, et kasutada juhul, kui see hool on asjakohane.

Nii on ka kommunikatsiooniga, seal tuleb mõelda samamoodi. Et on olukordi, kus mingi sõnumi võimendamine kutsuks esile asjatut muret olukorras, kus seda ei ole tegelikult vaja tunda. Ohuhinnang on see, millest lähtuvalt iga päev kommunikatsioonisõnumid paika pannakse.

Kas antud olukorras riigi kavandatav masspostitus – kõigile kiri postkasti ja SMS teele, on asjakohane või kiirustatakse sündmustest ette?

Me peame alati arvestama sellega, et meil ei ole nii palju informatsiooni kui nendel, kes on riigis ametis selleks, et nende sündmustega juba ettevaatavalt tegeleda. Kui see otsepostitus oleks olnud kaks kuud tagasi, siis ma oleks võtnud selle postkastist ja kõrvale heitnud, et mis asi see on. Kui see tuleks kahe kuu pärast, siis tunduks see ka tarbetu. Sellise teavituse puhul ühest küljest on tal rahustav iseloom, teisest küljest tal on teavitav iseloom. Kui on arvata, et praegu võiks koroonapatsientide arv Eestis kasvama hakata, siis võib-olla on õige aeg seda teha. Kuigi alati võib vaielda, kas seda oleks tulnud teha nädal või kaks tagasi.

Oluline on minu meelest see, et massimeedia kanalites on riik olnud avatud, selge, kogu aeg olemas. Tegelikult "Aktuaalset kaamerat" jälgides on igal ühel olnud võimalik saada üsna hea informatsioon sellest, mida teha tuleks, milleks valmistuda tuleks ja kuidas käituda. Terviseamet on hästi kiiresti suutnud täita oma Facebooki lehte olulise infoga, kaasa arvatud sellega, kui neid patsiente pole juurde tulnud.

Suur osa sellest kommunikatsioonist, mida elanikkond vajab, on selged juhised, mida teha selleks, et vältida haigestumist. Kellel on mask asjakohane ja kellel mitte. Millal piisab kätepesemisest ja millal on vaja desinfitseerida.

Kui vastutustundlikult on käitunud ajakirjandus?

Ajakirjandus on käitunud üsna erinevalt, mõned kanalid on teinud oma tööd võib-olla sellises akadeemilisemas ja kriisikommunikatsiooniga tegelevatele inimestele nagu sümpaatsemas võtmes. Teine osa on teinud seda, mida nad tavapäraselt ikka teevad. Paigutanud esilehele uudiseid, mille tähtsus meie elus ei pruugi olla kõige suurem, mõnikord ka tõelevastavus. Me ju teame, et kui on päriselt kriisiolukord, siis inimesed jätavad kõrvale oma tavapärase, pooleldi meelelahutusele suunatud meediatarbimise ja otsivad seda olulist infot nendest meediakanalitest, mille usaldusväärsus on suurem.

Kriiside ajal tuleb kõige paremini välja inimeste ja ka organisatsioonide nägu. See on koht, kus prožektor on peal, meie kõigi käes on piltlikult öeldes luup ja me jälgime võrdlemisi tähelepanelikult, kes milliseid valikuid teeb, ka eetilises plaanis, oma tööga hakkama saamise plaanis, kes neist tegutseb päriselt asjatundlikult, kes mitte niivõrd asjatundlikult. Me ei saa meediale ette heita, et nad soovivad koroonasündmust kajastada, aga võib-olla strateegiline kommunikatsioon kulub ka meediamajadele ära.

Praegu räägitakse, et kõik toimib väga hästi, riigiasutused suhtlevad omavahel, aga kindlasti on midagi, millega ei ole hakkama saadud. Mis on see õppetund, millest me peaksime õppust võtma?

Kriisikommunikatsiooni niiöelda eksam on alles tulemas. Võib kohe ära öelda, et alati võiks olla kiiresti kättesaadav informatsioon, mis puudutab osapooli ja millega seoses tuleks teisel poolel midagi ette võtta. Kui me oleme lootma jäänud, et mingi kommunikatsioon on tehtud, näiteks püütud teavitada tervishoiuasutusi, kuidas patsiente nõustada, siis tegelikult ei ole põhjust lootma jääda, et see teine osapool on sellest aru saanud ja täitmiseks võtnud. Neid asju tuleb üle kontrollida.

Aga me peame aru saama sellest, et kriisikommunikatsioon tähendab seda, et sa pead väga napi aja jooksul tegema tohutult palju asju, kaasa arvatud väga palju tähtsaid otsuseid ja sa ei saa teha kõike korraga. Sa pead prioritiseerima. Kõik etteheited teemal, et miks alles nüüd jõuti selle või teise asjani, võiksid meid suunata mõtlema sellele, et oot, oot, aga mida siis enne tehti; kas oli põhjendatud, et need asjad tehti enne ja nüüd jõuti nende tegevusteni. Selliseid sõlmkohti arutataksegi pärast kriisi lõppemist.

Praegu on hinnangut anda liiga vara ja ma ei püüa öelda, et kõik oleks laitmatult sujunud. Ma olen oma napi elu jooksul näinud suurt hulka kaasusi, kus kriisikommunikatsiooni teadmisi on vaja rakendada.

See siin, mis praegu meie ees on rullumas, on üks neid, mille kohta ma kohe ei saa võtta vikatit õlale ja öelda, et kõik on jube halvasti tehtud.

Iga kriisikommunikatsiooni juures saadab tegijaid äpardumiste rada. See on loomulik, lihtsalt küsimus on selles, kas sa äpardud olulistes asjades või vähem olulistes asjades, sest teha on korraga mõõtmatult palju ja sa pead sellega toime saama.

Aga milles praegu on äpardutud?

Me ei ole tõsised äpardumisi näinud, need võib-olla veel tulevad. Ma tahaksin loota, et ei tule. Need organisatsioonid, kelle võimekus ei ole piisavale tasemele välja arendatud, nad jõuavad järele enne, kui me avalikult saame teada, et nende valmisolek on liiga napp.

Kas riik oleks pidanud oma põhisõnumeid – peske käsi; haigena ärge tööle minge; kui tulete haiguskoldest, siis olge kaks nädalat kodus – tugevamini edastama, sest just sellele, et inimesed ise käituvad mõistlikult, on seni suuresti jäädud lootma?

See on suur küsimus sellest, mis laadi riik Eesti on. Kas me usaldame inimesi, et nad käituvad viisil, mis on hea neile endale, perekonnale, sellele sootsiumile, kus me töötame, tegutseme, või siis me oleme seda tüüpi riik, kes paneb linna kinni, võtab inimestelt sisuliselt vabaduse, piltlikult öeldes teeb püssimeestega kontrolli, kas sa ikka püsid kodus. Mina arvan, et me usaldame Eesti inimesi, nende mõistlikkust. See, et nad alati ei ole mõistlikud, see on teine küsimus. Siin on see küsimus, kas üks viirushaigus peaks võtma isikutelt isikuvabadused. Hea küsimus, eks.

Toimetaja: Mirjam Mäekivi

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: