Kullerfirmade tööstiil võib paki kättesaamise keeruliseks teha ({{commentsTotal}})

Paki kättesaamine kullerfirmalt võib teinekord keeruliseks kujuneda.
Paki kättesaamine kullerfirmalt võib teinekord keeruliseks kujuneda. Autor/allikas: LIIS TREIMANN/POSTIMEES/Scanpix/Eesti Meedia

Välismaistest e-poodidest tellitud kauba kättetoimetamine võib aeg-ajalt kujuneda seikluseks, millest klient meeleldi osa ei võtaks. Kui pakki kätte toimetava kullerfirmaga sobivat aega ja kohta kokku leppida ei suuda, võib see halvemal juhul lõppeda paki tagasisaatmisega.

E-kaubanduse osakaal tõuseb aasta-aastalt, muuhulgas muutub üha populaarsemaks ka välismaistest e-poodidest kauba tellimine. Paki teekond ja ostu kättesaamine võib aga kujuneda tragikoomiliseks kannatuste rajaks, mis halbade asjaolude kokkulangemisel võib lõppeda ka saadetise tagasisaatmisega lähtepunkti. Kullerfirmade hinnangul realiseerub viimane küll ainult nende klientide puhul, kes pole koostööaltid või jäävad kättesaamatuks.

Välismaises e-poes ostu sooritades puudub kliendil võimalus valida, mil viisil tema tellitud kaup kohale jõuab. Igal kaupmehel on oma logistikapartnerid välja kujunenud ja klient peab olukorraga leppima.

Näiteks kui kauba toimetab kätte Omniva, siis ei lähtu postiettevõte mitte varasemast praktikast ehk sellest, millisesse postkontorisse või pakiautomaati on klient oma varasemaid, riigisiseseid tellimusi soovinud, ega küsi ka üle, kust sooviks klient oma saadetist kätte saada, vaid saadab tellimuse vaikimisi elukohajärgsesse postkontorisse, ehkki kliendile ei pruugi selle ligipääsetavus või teenindusajad sobida. Seejuures antakse saadetisest teada endiselt paberteatist postkasti libistades, mitte näiteks helistades, SMS-i või e-kirja saates, kui postifirmal on need kontaktid olemas.

"Kogu postimaailmas - mitte ainult Eestis, vaid ka mujal - on ajalooliselt käsitletud saadetisi mitte isiku-, vaid aadressipõhiselt. See tähendab, et logistika infosüsteemis ei ole eraklientide andmebaasi ning konkreetset pakki ei seostata konkreetse saaja ega tema soovide-eelistustega," põhjendab kohmakat ja senist kliendisuhet eiravat süsteemi Omniva meediasuhete juht Mattias Kaiv.

"Muidugi on aeg seda süsteemi muutma hakata ning Omnival ongi ühe olulise projektina käsil uue logistika infosüsteemi ehitamine, mis võimaldab edaspidi suunata kliendi pakke sinna, kuhu konkreetne klient on soovinud neid saada (k.a välismaalt saabuvad pakid)," lisab Kaiv.

Pahameel sünnib möödarääkimistest

Levinud on ka kullerfirmade kasutamine paki lõpp-punkti saatmiseks. Näiteks on mitmed UPS-i kliendid saanud sel nädalal sõnumi, milles teatatakse: pakk toimetatakse kliendini samal päeval paki peale märgitud aadressil vahemikus kell 12-16. Aadressi muutmiseks palutakse helistada. "Tuleme teie aadressile kolm korda ja kui teid ei ole, siis tagastame saadetise," teatab rahvusvaheline kullerfirma klientidele oma sõnumis. 

Pahased kliendid leiavad, et on palju tahta, et nad keset tööpäeva neli tundi järjest kodus oleksid, et kuller paki üle saaks anda.

UPS-i klienditeenindaja Viktoria selgitas ERR-ile, et juhtumid on neile teada, sest alates sellest nädalast töötab neil uus kuller, kes oma piirkonnas pakub sõnumi teel välja neljatunnise ajavälba.

"Sõnumis on ju kirjas, et aadressi muutmiseks helistage," ei mõista ta klientide pahameelt.

Klienditeenindaja selgitas, et tegelikult puudub neil üldse kohustus sõnumit enne esimest kullervedu saata, nad võiksid ka lihtsalt ukse taga ära käia, kuid seda tehakse selleks, et õnnestumisprotsent suurem oleks ning sageli kliendid helistavadki ja paluvad paki mujale toimetada.

UPS hoiab pakki enda käes viis tööpäeva, enne kui selle tagasi saadab. Kuna neil kontoris ladusamisvõimalus puudub, siis ei saa nad pakke nädalateks enda kätte jätta. vastu tullakse juhul, kui klienti on ette teatanud, et ta on näiteks välismaal ära ja lubab kindlal ajal järele tulla.

"Vahel oleme nädal aega järjest iga päev kliendile helistanud. Iga päev klient lubab: tuleme täna. Ja järgmisel päeval teatab jälle: oojaa, ma unustasin ära! Vahel ikka juhtub, igaühel. Aga mõnega on nii nädal aega järjest," kirjeldab Viktoria probleemseid kliente. "Mõni on pahane, miks me eelmisel päeval teada ei anna, et homme pakk tuleb, aga me ju ka ette ei tea, millal see pakk tuleb! Lennuk tuleb siis kui tuleb."

Vahel teavitab kullerfirma hommikul sõnumiga, et alates keskpäevast saab paki, ent lennuk hilineb või jääb tulemata, nii et kliendid on pahased, kui on asjata oodanud.

Viktoria selgitusel näevad nad palju vaeva, et kliendiga üldse kontakti saada: otsivad internetist telefoninumbreid ja meiliaadresse, kirjutavad neile ja paluvad pakile järele tulla, aga vahel ei reageeri klient neist ühelegi ning kui mitu nädalat hiljem lõpuks ühendust võtab, on pahane, et pakk tagasi on saadetud. Või siis reageerib nädal aega järjest saadetud sõnumitele alles viimasel päeval, mil kullerfirma on teatanud konkreetselt: hoiame pakki homseni.

Paljude klientide jaoks oleks lahendus ka Cleveroni pakiautomaat, kust siis klient ise talle sobival ajal pakile järele saaks minna, ent UPS seda võimalust ei paku.

"Kliendilt on allkirja vaja," põhjendas UPS-i klienditeenindaja standardit.

Kokkuvõttes on UPS sunnitud tagasi saatma siiski väga vähe pakke, kinnitas Viktoria.

Reis ümber maailma

Kui klient teab, kellelt pakki on oodata, saab ta paki teekonna jälgimiseks unikaalse koodi. Seda süsteemi sisestades on näha täpselt, mis kuupäeval ja mis kell pakk ühest logistikakeskusest lahkus ja teise saabus. Näiteks DHL-i kliendid on sedasi tuvastanud oma paki teekonnas välismaalt Eestisse mitmeid anomaaliaid.

On olnud juhtumeid, kus Suurbritanniast teele pandud pakk läbib enne Eestisse jõudmist mitmeid riike lausa mitu korda, ja nii kokku kaks nädalat. Näiteks ühel kliendil liikus pakk esmalt Suurbritanniast Poola, sealt Leetu ja edasi Lätti, siis aga tagasi Leetu, edasi Saksamaale, uuesti Poola ning alles siis Eestisse.

Või siis on USA-st Tallinnasse teele pandud pakk liikunud DHL-iga esmalt Suurbritanniasse, sealt Saksamaale, siis tagasi Suurbritanniasse, jälle USA-sse ning seejärel uuel katsel läbi Saksamaa ja Läti viimaks Eestisse, ent pööranud otsa tagasi Saksamaale ja alles siis Tallinnas lõpetanud.Ühe DHL-iga saadetud paki teekond Suurbritanniast Eestisse.

Kord Eestis, võib aga Omnival võtta paki saatmine ühest Tallinna postkontorist teise lausa viis päeva, enne kui see kliendini toimetatakse.

"Saadetise liikumine postkontorist postkontorisse sõltub postivahetuse ajast ning saadetise üleandmise ajast. Üldjuhul ei tohiks see võtta kauem kui kaks tööpäeva. Vastasel juhul on tegemist erandjuhtumiga, mis vajab täpsemat uurimist," kommenteeris Omniva meediasuhete juht Mattias Kaiv linnasisest liikumist. 

Paraku leiab klientide kirjeldusi oma kannatuste radadest pakkide ootamisel sotsiaalmeediast nii palju, et neid ei saa pidada üksikjuhtumiteks. Sageli välismaalt kaupa tellivad inimesed kinnitavad, et pigem on paki ebaloogiline ja pikk teekond ning ooteaeg reegel, mitte erand.

Toimetaja: Merilin Pärli



ERR kasutab oma veebilehtedel http küpsiseid. Kasutame küpsiseid, et meelde jätta kasutajate eelistused meie sisu lehitsemisel ning kohandada ERRi veebilehti kasutaja huvidele vastavaks. Kolmandad osapooled, nagu sotsiaalmeedia veebilehed, võivad samuti lisada küpsiseid kasutaja brauserisse, kui meie lehtedele on manustatud sisu otse sotsiaalmeediast. Kui jätkate ilma oma lehitsemise seadeid muutmata, tähendab see, et nõustute kõikide ERRi internetilehekülgede küpsiste seadetega.
Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: