Suur oli Omniva Nõmmel elava kliendi üllatus, kui ta pidi oma paki kätte saama Järve keskuse postkontorist, ent sai teate, et kuivõrd see on suletud, on tema pakk ümber suunatud Lasnamäele, Majaka postkontorisse, ehkki Nõmme postkontor on ta kodumajast mõnesaja meetri kaugusel, kõrvaltänavas. Pakiautomaati ümber suunata pakki ei võimaldatud, üksnes lubati pikendada paki hoidmist Majaka väljastuspunktis 1. maini või tellida tasuline kuller.

Olukord pani kliendi imestama: kas siis ühistranspordiga paki järel käimine teises linna otsas on kuidagi turvalisem lahendus? Ja miks ometi ei saa pakki pakiautomaati ümber suunata?

Omniva selgitas ERR-ile, et pärast kaubanduskeskuste sulgemist jäi Tallinnas avatuks neli postkontorit, kuhu pääseb otse tänavalt. Nõnda on avatud postkontorid Nõmmel, Õismäel (Nurmenuku) ja kaks tükki Lasnamäel (Centrum ja sorteerimiskeskus Pallasti tänaval).

Lisaks avati kaks täiendavat pakiväljastuspunkti, neist üks Pirital ja teine samas Pallasti tänaval, sorteerimiskeskuse kõrvalmajas, mida kutsutakse Majaka punktiks.

Kesklinnas, Põhja-Tallinnas, Mustamäel ega Kristiines pole praegu ühtki avatud postkontorit ega pakiväljastuspunkti.

Miks aga Nõmme elanikke teise linna otsa, Lasnamäele jooksutatakse, kui Nõmmel ometi on postkontor avatud?

Omniva pressiesindaja Mattias Kaiv selgitas, et põhjus on suurtes pakimahtudes ja Nõmme postkontori väiksuses.

"Iga postkontori taga peituvad postiindeksid. Iga postkontori alla kuulub mingi rida postiindekseid. Ilmselt Järve postkontori alt on mõned indeksid tõstetud Nõmme alla, aga seal on tegemist üsna pisikese postkontoriga, kus laopinda on piiratud mahus, nii on tõstetud osa indekseid Majakasse, kus on palju ruumi. Suur osa Tallinna postkontori pakkidest lähebki praegu Majakasse, see on vastavalt pakile ja inimese elukohale määratud," kommenteeris Kaiv. "Nii Kesklinna, Kristiine kui ka Põhja-Tallinna Arsenali pakid on kõik Majakasse suunatud. Peame hoidma hulka postkontoreid turvalisuskaalutlusel kinni ja klient peab sõitma pakile kaugemale järele paraku."

Kuidas aga Nõmme postkontori vahetus läheduses asuv aadress indeksi järgi Majakasse, mitte Nõmmele sattus, ei osanud Kaiv selgitada.

Ka Kaiv pakub lahendusena paki hoiutähtaja pikendamist, mida erandkorras tehakse tasuta, kui inimesel pole võimalik sellele praegu teise linna otsa järele minna. Pärast eriolukorra lõppu on võimalik, et pakid suunatakse oma algsetesse postkontoritesse tagasi.

Eriolukorra tõttu on pakkide saatmine saavutanud jõuluaegse taseme, milllst tingituna ajavad pakiautomaadid piltlikult üle ääre. See on ka põhjus, miks postkontoritest pakke automaatidesse ümber suunata ei saa ning pakile tuleb järele minna ikka sinna, kuhu pakiteatis kliendi suunab.

"Siis need pakid ummistaksid need automaadid ära ja inimestel puuduks üldse võimalus pakke kätte saada. Püüame hajutada suuremat pakimahu kasvust tekkinud koormust," selgitas Kaiv, ent lisas: "Kaupa tellides soovitame see pakiautomaati tellida, siis ei pea postkontori külastust ette võtma."

Kulleri kõne ootel valvel

Teisel Omniva kliendil oli aga omapärane kogemus kulleriga. Ta ootas pikisilmi pakki Hansapostilt - vana tolmuimeja läks ootamatult katki ja kähku oli uut vaja - ega teadnudki, mis päeval on pakki oodata.

Kodukontoris tööl olijana tegi ta telefoniga konverentskõnesid, kui märkas, et võõras number on vahepeal helistanud. Helistas tagasi, aga vastu ei võetud. Mitu tundi hiljem kordus sama: kõne lõppedes märkas, et vahepeal on tundmatu number kaks korda helistada proovinud, ent tagasi helistades keegi taas ei vastanud.

Seepeale avastas ta Omniva lehelt oma pakikoodi tagant teate, et "kliendi soovil on pakk suunatud postiasutusse". Selgus, et võõras number kuulus Omniva kullerile. Algas saaga paki kättesaamiseks kullerilt.

Esmalt helistas ta Omniva klienditeenindusse, rääkis ära oma olukorra ja palus, et pakki postkontorisse ei saadetaks, sest sellele pole võimalik sinna järele minna. Pealekauba oli ta spetsiaalselt maksnud kullerteenuse eest, et kaup otse koju toodaks. Klienditeenindaja lubas tagasi helistada ja vahepeal välja selgitada, kuidas pakk temani toimetatakse.

Tagasi ei helistanud keegi.

Mitu tundi hiljem helistas ta uuesti Omnivasse, seekord lubab hoolitseda selle eest, et pakki postkontorisse ei saadeta, juba uus klienditeenindaja, kes eelmisest pöördumisest midagi ei tea. Ta lubab tagasi helistada.

Neli tundi hiljem saabub Omnivalt sõnum, et pakk on postkontoris. Taas Omniva klienditeenindusse helistades öeldakse, et viimast klienditeenindajat, kes lubas paki kulleriga saatmise ära korraldada ja tagasi helistada, enam tööl pole, tema tööpäev on läbi. Lisaks selgitab juba kolmas klienditeenindaja, et eriolukorra tõttu ei taha kullerid inimestega kokku puutuda, aga lubas info taas edasi anda.

Klient ei jõua ära imestada, miks Omniva kulleri saabumisest SMS-i või telefonikõnega ette ei hoiata ja kõne alles ukse taga tehakse, mistap jääbki pakk kätte toimetamata, kui klient samal hetkel telefonikõnele vastata ei saa. Ja miks ometi kuller kõnet vastu ei võta, kui talle tagasi helistada?

Tema järeldus täbarast olukorrast on aga, et Omniva pakkide tellimiseks tasub varuda omale täiesti eraldi numbriga telefon, mida kogu aeg sees hoida, sest iial ei või teada, millal kuller helistab, et on kohal. Ei tahaks ju paki saabumist maha magada.

Mattias Kaiv väidab, et kullerteenuse puhul tehakse Omnivast reeglina telefonikõne ette, et teavitada paki saabumise ajast, ning vabandab, kui see nii mingil põhjusel olnud ei ole.

"Võimalik, et tegemist on kulleri eksimusega – sellisel puhul palume teada anda ka konkreetset pakikoodi, et saaksime süsteemist täpsemat infot vaadata, kas antud teenus nõudis etteteavitamist ja kas kuller seda tegi, millal ja kui palju. Kui on näha kulleri eksimus, siis jõuab see info alati ka kullerini välja, et tulevikus sellist asja ei korduks," ütleb Kaiv.

"Ettehelistamise protsess meil on, et neljatunnine ajavahemiku millal kuller tuleb, lepitakse eelmisel päeval kokku. Ettehelistamise kõne peab kuller tegema siis, kui on juba kohal, sest roolis ta ei räägi. Seepärast ei saa ka kullerile tagasi helistada, see käib läbi klienditeenindaja," selgitab Kaiv protsessi.

Ta lisab, et rahvusvaheliste kullerpakkide puhul etteteavitamist aga polegi: "Kui tegemist oli rahvusvaheliselt sisenenud kullerpakiga, nagu EMS (Express Mail Service) või EPG (European Parcel Group), siis nende puhul tehakse üks kõne, mille ebaõnnestumise järel peab kuller selle suunama pakiautomaati või postkontorisse. EMSi ja EPG pakkide puhul rohkem kõnesid ei tehta."

SMS-teavitust kulleri saabumisest testitakse praegu vaid Tartu ja Pärnu piirkonnas.

Ukse taha kättetoimetamise asemel saab kullerpaki paluda tema sõnul suunata tasuta ka pakiautomaati, juhul kui pakk on veel jaotuskeskuses. Kui kullerpakk on aga juba postkontorisse jõudnud, siis enam mitte.

"Seoses COVID-19 eriolukorraga me alates sellest nädalast postkontoritesse kullerpakke ei suuna. Suuname kas pakiautomaati või pingutame rohkem kättetoimetamise aeg saaks kliendiga kokku lepitud. Suuremõõtmelisi saadetisi me ei suuna, neid hoiustame kohalikus kullerpunktis või jaotuskeskuses kuni seitse päeva," täpsustas ta.