TTJA: Telia kampaania riivab tarbija õigusi
Telia kampaania, mille käigus liidetakse kliendid vaikimisi kiiremale ja kallimale internetipaketile ja teenusest loobumiseks peavad inimesed ise telekomiettevõttega ühendust võtma, riivab tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti (TTJA) hinnangul tarbijate õigusi ning amet algatas asja uurimiseks menetluse. Telia hinnangul on nende kampaania uuenduslik ja lihtne.
Telia saatis eelmisel nädalal klientidele teavituse, et aktiveerib neile jaanuari lõpust kuni veebruari keskpaigani kaks korda kiirema internetipaketi. Esimesed 30 päeva saavad kliendid kiiremat internetipaketti kasutada vana paketi hinnaga, kuid seejärel hakkavad tasuma automaatselt suurema paketi tasu, mis on mitu eurot kallim. Nõusolekut seejuures klientidelt ei küsitud, vaid nad seati lihtsalt fakti ette.
Selleks, et pakkumisest ja kallimast hinnast loobuda, tuleb kliendil ise Teliaga ühendust võtta ja sellest teada anda.
Telia ühendusteenuste osakonna juht Evelin Neerot ütles ERR-ile, et tegu on turul uutmoodi pakkumisega, kus turule toodi täiesti uued kiirused, mis antakse kliendile ilma kaasnevate lisakuludeta 30 päevaks proovida.
"Selle aja jooksul, kohe, kui nad selle kirja on saanud, on neil võimalik sellest pakkumisest ka ära öelda," lausus Neerot, kelle sõnul soovis ettevõte muudatust kliendile hästi lihtsaks teha.
Ta lisas, et osa hindu tõi Telia ka allapoole, näiteks langeb ühegigase ühenduse hind alates märtsist 25 protsenti ja 300-megase kiirusega ühenduse kliendid viiakse ilma hinnatõusuta üle 400-megasele kiirusele.
Rootsi omanikele kuuluv Telia teenis Eestis 2023. aastal 63 miljonit eurot puhaskasumit. Ettevõte maksis omanikele rekordilised 80,9 miljonit eurot dividende, mis ületas tehtud investeeringuid 1,5-kordselt.
Küsimusele, et kui investeeringuid tehakse laenuraha eest ja kasum liigub Rootsi, miks siis on Telial tarvis hindu tõsta, vastas Neerot, et kui vaadata internetikiirust, viivad nad 100-megase kiirusega kliendid 200-megase peale ning hinnatõus on natuke üle kolme euro, aga väärtuse kasv on päris suur.
Elisa juhatab kliendid PDF-failide rägastikku
Samal ajal saatis ka Elisa klientidele hinnamuudatuste teavitusi ning nendegi lähenemisviis on omapärane: nimelt sisaldab kiri teavet, et alates 1. märtsist uuenevad teeninduse, arvelduse ja võlgnevuste hinnakiri, Eestist välismaale tehtavate kõnede hinnakiri, Elisa teenuste kasutamise üldtingimused ja Elisa Elamuse teenustingimused, kuid seda, kui palju hind muutub, kiri välja ei too.
Selle asemel suunab Elisa kliendid lingi kaudu lehele, kust leiab kümneid linke PDF-failidele, millelt omakorda avanevad pikad tingimuste loetelud. Mõistmaks, mis on nendes muutunud, peaks klient hakkama neid varem kehtinud dokumentidega võrdlema, kuid ilmselt ei vaevu enamik inimesi tingimuste uurimiseks tunde kulutama ehk info, mida Elisa muutis või kui palju hind tõuseb, jääb neil tegelikult saamata.
Elisa Eesti juhatuse liikme Mailiis Ploomanni sõnul vaatavad nad umbes korra aastas sisendhindade tõusu tõttu üle kõik oma hinnakirjad.
"See on paratamatu meie valdkonnaga kaasas käiv probleem. Meil on kaks põhilist sisendkulu, elekter ja inimesed ehk palgasurve ja pidev surve elektri hindadele ongi need kaks asja, mis meid sunnivad ka tarbijatele hindu tõstma," rääkis Ploomann.
Lisaks tuleb tema sõnul Elisal arvestada ka küberturvalisusega ning investeeringud, et tagada teenuste toimimine ka küberohtude mõttes, vajavad aasta-aastalt üha rohkem raha.
Muudatustest teavitab Elisa Ploomanni sõnul kogu oma kliendibaasi, kuid osa klientide jaoks tähendab see ainult üldtingimuste muutmist, mille tingib vajadus muutuvate regulatsioonidega kaasas käia. Umbes korra aastas ajakohastatakse ka ühekordseid tasusid, millega inimene harvem kokku puutub.
"Juhul kui sellega käib kaasas ka mõne paketi hinnatõus, saab klient selle kohta eraldi teavituse," selgitas Ploomann, kelle sõnul tõuseb hind paljudel, aga mitte kõikidel klientidel ning keskmiselt kerkib hind euro kuni kahe euro ringis.
Teavitusi saadab Elisa mitme nädala jooksul, et klienditeenindusel jätkuks võimekust inimeste päringutele vastata.
Soome päritolu Elisa puhaskasum oli Eestis 2023. aastal 12,5 miljonit eurot.
TTJA poole on pöördunud mitmed Telia kliendid
Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti sideosakonna juhatajalt Oliver Gailan ütles Vikerraadio saates "Uudis+", et sideteenust osutatakse lepingu alusel, kus pooled on kokku leppinud mingisugustes tingimustes ja hindades, mida üldjuhul püütakse mitte muuta.
"Aga kuna me teame, et sides on tegu kestvuslepingutega, mis võivad olla päris pikad, inimene võib olla klient aasta, võib-olla mõni isegi 10 aastat, siis paratamatult mingi hetk on vajadus ka sideettevõtjal hindu korrigeerida, kuna näiteks elekter läheb kallimaks, tööjõukulu läheb kallimaks. Võib-olla toimuvad ka tehnoloogilised arengud, mis sides kindlasti on. Need on tegelikult õiged alused, mille puhul on lepingu muutmine või hinna muutmine ka põhjendatud," rääkis Gailan.
Telia kampaania kohta märkis Gailan, et selline kauplemisvõte on Eesti turu jaoks ootamatu ja uus. Sellest annab aimu ka asjaolu, et päris mitmed tarbijad on seetõttu TTJA poole pöördunud.
"Tarbijale pannakse lisakohustus teavitada, kui ta ei soovi teatud kaupa, mis talle pandi küsimata," tõi ta välja.
Gailani sõnul on väga oluline see, et tarbija saaks muudatuse kohta asjakohase info. Iseenesest on e-posti teel tarbija teavitamine lubatud, kuid see peab olema hästi selge teavitus.
"Aga tuleb tõesti tõdeda, et ega paljud tarbijad ei loe väga palju e-kirju, mis tulevad teenusepakkujatelt ja tihti arvatakse, et see on rämpspost. Kui niimoodi tähelepanematult käituda, siis võib juhtuda, et järgmine või ülejärgmine kuu on arve suurem ja märgatakse seda muutust alles arve peal," ütles ta.
Siiski on TTJA asja suhtes menetluse algatanud. Gailani sõnul tuleb muudatustest tarbijat ette teavitada vähemalt üks kuu ja kui ta ei nõustu muudatustega, siis on tarbijal õigus leping üles öelda.
"See moment on praegu natukene kahtlane, kuna tarbijaid teavitati ette umbes kaks nädalat. Loomulikult ka see, et tarbijale pannakse kohustus selle paketi mittesobivuse korral teha ise proaktiivselt tegevusi, et see lõpetada. See on ka natuke ootamatu tarbija jaoks kindlasti ja riivab tarbijaõigusi," tõdes TTJA esindaja. "Seda kampaaniat saaks teha kindlasti ka tarbesõbralikumal viisil."
Evelin Neerot Teliast ütles, et nad suhtlevad kindlasti TTJA-ga, küll aga tuleb tähele panna, et uus kiirus rakendub kiiremini kui uus kuutasu, mis hakkab kehtima rohkem kui 30 päeva pärast teavituse saamist.
"Mina arvan, et oleme väga hea pakkumise teinud oma klientidele, et nad saaksid proovida igasuguse tasuta suuremaid kiirusi," lausus Neerot, kelle sõnul testiti seda kampaaniat eelmise aasta lõpus väiksema arvu klientide peal, kellest peaaegu kõik jäidki kiirema ja kallima teenuse juurde.
TTJA ei kiirusta seisukohta kujundama
Küsimusele, kas Telia kampaania on ebaeetiline, vastas Gailan, et eetikast võib pikalt rääkida, aga äritegija eesmärk on äri teha ja oma teenuseid müüa.
"Loomulikult tarbijaõiguste seadusandlus on tegelikult päris põhjalik, meil on päris mitu seadust, mis reguleerib lepinguid ja ka sidevaldkonda, neid on lausa kolm, kui mitte rohkem. Ma ütleks, et tarbija õigused on päris hästi reguleeritud, aga loomulikult mingid olukorrad võib-olla jäävad halli ala peale, neid peaks lähemalt uurima, mida meie amet ka teeb," ütles Gailan.
Elisa hinnamuudatuse kohta, mille puhul oli tarbijatel raske leida infot, missuguste teenuste hind kui palju tõuseb, märkis TTJA esindaja, et ettevõtted peavad hindu tõstes olema küllaltki läbipaistvad.
"Esiteks tuleb see teave tarbijale saata püsival andmekandjal - me loeme e-kirja täna püsivaks andmekandjaks ja kindlasti ei ole see okei, kui kuskil veebilehel teavitatakse, et meil on nüüd uued hinnad ja kui tarbija sinna satub, siis ta seda vaatab," lausus Gailan.
Konkreetse näite puhul, kus meilile saadetud info sisaldab uute hindade asemel linki tingimuste lehele, kust omakorda avaneb kümneid ja kümneid PDF-failide linke, millelt inimene peaks hakkama endiseid ja praeguseid sätteid võrdlema, ütles Gailan, et hea tava, mida ka mitmed ettevõtted kasutavad, on teavituskirjas juba lepingus muutuvad momendid välja tuua.
Ta märkis, et kuna teema alles tõusis ja nende poole on tarbijad pöördunud, vaatab TTJA sellesse täpsemalt sisse ja tahaks kindlasti ära kuulata ka ettevõtja arvamuse, et juhtunust täpne pilt ette saada.
"Siis vaatame sellele olukorrale peale ja võib-olla annab midagi korrigeerida. Aga võib-olla ei ole ka midagi vaja korrigeerida," tõdes Gailan.
Toimetaja: Karin Koppel